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Jornada do cliente e a arte de vender uma dívida ao próprio cliente

Jornada do cliente e a arte de vender uma dívida ao próprio cliente

Melhorando a conversão

 

A tomada de decisão para aceitar uma negociação e fazer um acordo com uma empresa específica tornou-se muito mais complexa na medida em que a oferta de canais foi expandida. Por isso, atualmente, é muito comum o conceito de jornada do cliente dentro de empresas de diversos portes e segmentos.

 

No e-commerce, por exemplo, as estratégias de marketing e vendas precisam acompanhar o potencial cliente em todas as etapas dessa jornada para garantir que o consumidor opte pela sua loja virtual. Mas, chegado ao fim do processo, com a colocação do produto no carrinho, seus esforços ainda não terminaram!

 

Neste breve artigo será tratado sobre a importância de uma jornada eficiente e de um “pós-venda” adequado às características de cada carteira e cada cliente.

 

O que é a jornada do cliente?

 

Consiste no trajeto que um usuário deve percorrer para aceitar uma determinada proposta de liquidação da sua dívida.

 

Pode parecer simples, mas, na era da informação, muitas variáveis precisam ser levadas em consideração pelas empresas para conseguirem converter acessos em negócios fechados (recuperação).

 

  • Em primeiro lugar a empresa deve ter uma boa estrutura de analytics e ferramentas capazes de demonstrar de forma clara as características e comportamentos das carteiras em processo de cobrança.

 

  • Em segundo lugar deve-se entender o comportamento do cliente e quais são as melhores ofertas e, principalmente, as ferramentas mais adequadas para encontrá-lo e convencê-lo.

 

  • Por fim a jornada em sim. A jornada do cliente quer em um simples script ou em uma solução de atendimento virtual, deve ser objetiva, amigável e personalizada. Os sentidos dos clientes devem ser explorados de tal forma que haja uma fala, uma cor, uma voz que faça com que o devedor se sinta bem e a vontade para prosseguir.

 

As etapas da jornada do cliente

 

  1. Descoberta e aprendizado: o consumidor tem um problema ou uma necessidade e ainda não sabe de que forma pode suprir esse gap. Ou seja, aqui o papel da sua empresa é ajudá-lo a descobrir mais sobre esse tema a partir do momento que o usuário digita no Google uma palavra-chave para saber mais sobre esse assunto.

 

  1. Consideração da solução: o cliente já entende qual é o seu problema e de que forma pode solucioná-lo.

 

  1. Decisão: o próximo passo do consumidor é tomar a decisão de aceitar a proposta ou não. Neste sentido é importante que as equipes de estratégia e MIS estejam atentas aos dados de conversão, avaliando o comportamento daqueles clientes que fecham acordos por diversas visões (sexo, região, idade, faixa de valor, segmento etc.)

 

  1. Fidelização: por fim, após conquistar o cliente, deve-se aplicar estratégias de pós-venda, acompanhando seus pagamentos e o incentivando a sempre manter suas parcelas, caso seja um acordo, em dia.

 

Quais os benefícios de trabalhar com essa estratégia?

 

Cobrar uma determinada dívida, desde o processo de localização do cliente até definição de uma oferta ideal, consiste fundamentalmente em fazer uso de ações de venda. No limite, consiste na venda de uma solução para um determinado problema, a inadimplência. 

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